Во время приемки в обязанность покупателя (получателя) входит проверка груза: соответствует ли полученный товар заказанному, обеспечена ли полнота комплекта, сохранены ли целостность товара и упаковки.

Если нареканий нет, покупателю (получателю) следует указать в товарной накладной свои ФИО и должность, расписаться в соответствующей графе о том, что груз будет принят. Забрать товар может лично покупатель или доверенное лицо. Подпись выступает подтверждением согласия с качеством и комплектацией заказа.

Если возникли претензии к качеству товара, полноте или комплектности набора, когда заказ уже получен, чтобы доказать несоответствия, необходимо подготовить два экземпляра акта о выявленных недостатках.

Если заказ был доставлен с нарушениями (в неполном объеме, с пересортицей, браком) допоставку должен осуществить продавец. Если товар есть на складе, продавец обязуется доставить его покупателю не позднее 2-3 дней или в иной срок, установленный обеими сторонами по предварительному согласованию. Если товар не находится на складе, то сразу после момента его поступления он будет отправлен покупателю. Максимальное время для отправки – 2-3 суток.

Если полученный товар имеет надлежащее качество, его можно вернуть при условии сохранения товарного вида. Также ярлыки и бирки должны оставаться нетронутыми. Если по внешнему виду товара будет заметно, что он находился в употреблении, его нельзя вернуть. Еще одно условие, обязательное к исполнению – предоставление покупателем чека или другого документа, который выступает подтверждением покупки.

Товар с индивидуально определенными свойствами не может быть возвращен продавцу.

Также нельзя вернуть непродовольственные товары надлежащего качества, если у них нет аналогов по размеру, комплектации, формам, габаритам и другим свойствам – иными словами, повторно отправленный товар будет соответствовать возвращенному.

Согласно статье 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», которая регламентирует дистанционный способ продажи товара, у покупателя есть 7 дней на отказ от заказа с момента его передачи.

Помимо чека оплаты, для возврата покупатель должен представить любой документ, выступающий удостоверением личности: паспорт гражданина РФ или другой страны, загранпаспорт, водительское удостоверение, военный билет, морские документы (например, УЛМ или мореходную книжку).

Покупатель должен заполнить заявление на возврат товара. Оно составляется в свободной форме или на фирменном бланке организации. Оригинал заявления можно подать при личном посещении офисов организации, отослать ценным письмом или передать курьером, отправить электронный вариант.

Если покупатель хочет вернуть только один объект из заказанного набора, возвращать все равно потребуется весь комплект.

При возврате надлежащий уровень качества товара выступает гарантом со стороны покупателя, который обязуется оплатить доставку возвращаемого товара продавцу.

Возвращать товар необходимо с сохранением полноты комплектации и целостности заводской упаковки. Причиной для отказа в обмене выступают следы эксплуатации и связанные с ней повреждения (образование сколов, трещин, вмятин и т.д.). Находившийся в эксплуатации товар аналогично не подлежит возврату. Если товар имел первоначальные дефекты, которые покупатель не заметил при первичном осмотре посылки, товар теряет статус надлежащего, поэтому его возврат должен проводиться по другой схеме.

Ненадлежащим качеством признается прямое ограничение функциональности и исправности объекта, включенного в заказ покупателя. Неисправностью товара не может считаться отклонение элементов дизайна, расцветки и/или текстуры, которые были заявлены производителем/продавцом на сайте.

Если обнаружен скрытый производственный дефект, который проявился только в ходе непосредственной эксплуатации, можно провести обмен или возврат товара в порядке, описанном ст. 19 Закона «О защите потребителей». Дата, с которой ведется отсчет времени эксплуатации товара, определяется со дня получения доставленного товара (если этот день трудно установить – то берется дата выпуска товара). Четкой даты закон не приводит и опирается на уникальный гарантийный срок каждого объекта.

При затруднениях, возникающих в ходе эксплуатации устройства/предмета, потребитель обязан убедиться, что с его стороны ознакомление с инструкцией и правилами эксплуатации изделия было полным. Отдельно рекомендуется перечитать раздел, описывающий возможные проблемы и пути, которыми можно собственноручно устранить неполадки и/или затруднения.

В спорных ситуациях для доказательства факта, что товар обладает ненадлежащим качеством, должна быть проведена соответствующая экспертиза. Только после получения ее результатов товар можно обменять на его удовлетворяющий покупателя аналог или оформить возврат денежных средств различными способами: наличными в офисе организации или банковским переводом на карту/счет. Максимальный срок возврата денег не должен превышать 10 суток. Точная дата возврата может согласовываться сторонами.

Если заключение экспертизы показало, что неисправность вызвана причинами, не зависящими от продавца/изготовителя, покупатель обязан взять на себя все расходы за размещение товара на складах, доставку и перемещение товара к продавцу и месту проведения экспертизы, саму экспертизу.

Оплата доставки изделия до продавца возлагается на покупателя в случае некрупногабаритных товаров или достигающих массы менее 5 килограмм.